医院概述

北京大学第一医院创建于 1915 年，是一所大型综合性三级甲等医院。医院设有多个科室，拥有众多职工和先进的医疗资源，但面临着门诊量增加、自助设备不足、病人资源冲突、患者随访困难等困境。

门诊服务使用情况

介绍了不同类型患者（本院职工、公费医疗、自费、医疗保险等）使用门诊服务的窗口占比、自助机占比和手机端占比，以及患者排队的原因分布。

需求分析

基于患者、医院和医生三方的需求，患者希望能顺利看病、治疗和随访；医院希望增收、节支、增效等；医生希望扩大影响力、增加收入等，寻找解决方案。

线上线下一体化服务内容

线上便民医疗服务

包括互联网咨询、检查预约、报告查询、自助缴费、线上复诊、住院服务等多种功能，涵盖诊前、诊中、诊后各个环节。

详细介绍了线上门诊服务的各项功能，如挂号缴费、候诊查询、检查预约、报告提醒、处方缴费等，以及线上住院服务的相关内容，如入院须知、住院充值、住院期间服务等。

介绍了全终端服务，医院开通了抖音账号进行医疗科普宣传，同时还有微信公众号、支付宝小程序等线上医疗服务入口。

阐述了在线复诊的流程和规则，患者持就诊卡且在门诊相应科室就诊过即可在线复诊。

说明了体检报告查询的方法，通过姓名和手机号双向验证查看报告。

介绍了电子票夹获取电子发票和纸质发票的方式。

描述了住院服务，患者可通过手机自助办理入院、出院、押金缴纳等操作。

阐述了住院探视服务的申请流程。

线下服务

（文档中未详细展开，主要是与线上服务相对应，共同构成一体化服务）

互联网 + 医疗的问题与探索

现存问题

患者方面，互联网门诊设置与期望值有差距，医保结算不畅，药品配送存在问题。

医院方面，存在病人丢失、质控问题、绩效分配问题、药品零差价问题。

医生方面，门诊时间不灵活，对高级大夫吸引力小，与线下流程脱节，操作不便。

未来探索

运用信息技术将 AI 等知识和团队相互磨合，摸索新的医疗服务过程。

加快优质医疗资源融合，满足精细化运营需求，发展分级诊疗和医疗资源共享，建设信息化、智能化医疗服务。

绩效考核与激励机制

当前我国互联网医疗的评价指标体系和标准尚未统一，医院需明确绩效分配、评价服务能力、提升业务水平，发挥区域引领示范作用